薬局におけるカスハラ対応マニュアル

薬剤師・薬局経営者の皆様へ

日頃より地域医療の最前線でご尽力いただき、誠にありがとうございます。

このたび、日本薬剤師会の調査結果（令和7年6月）を踏まえ、薬局業務におけるカスタマーハラスメント（カスハラ）への実践的な対応指針をまとめた対応マニュアルを作成いたしました。

日本薬剤師会の調査によると、回答した1,566件のうち、実に71.4%が男性による加害行為であり、特に50～70代の中高年層が全体の70.7%を占めています。また、「大声・暴言・脅迫的言動」が62.2%と最も多く、薬局スタッフの心身の健康と、ひいては地域医療の継続性に深刻な影響を与えています。

～本マニュアルの特徴～
１．実務に即した具体的な対応手順
・3段階のエスカレーション対応
・ケース別の対応例文
・記録、証拠保全の方法

２．法的根拠に基づく判断基準
・調剤拒否の正当な理由
・薬剤師法第21条の解釈
・複数名での判断プロセス

３．組織全体での取り組み方法
・事前準備と予防策
・スタッフケアとメンタルヘルス
・関係機関との連携方法

～このような薬局様にお勧めです～
・組織的な対応体制を構築したい
・法的に適切な対応を知りたい
・他の薬局の対応事例を参考にしたい