あなたの調剤薬局導入事例―調剤薬局チェーンイントロン株式会社―

埼玉県を中心に調剤薬局チェーンを展開するイントロン株式会社。同社では約2年半前に「あなたの調剤薬局」を導入し、多くの加盟店様の中でもお手本となるような薬局運営で成功を収められています。


今回はそんなイントロン株式会社の第2ブロック長をされている佐藤先生に、あなたの調剤薬局導入について伺ってきました。



 

目次

・イントロン株式会社のプロフィール

・全店舗であなたの調剤薬局を導入

・導入当初の迷い

・機能面でのメリットと業務効率化

・LINEお友だち登録者数と服薬情報提供

・LINE活用術

・あなたの調剤薬局の導入を検討されている方へ

・病院との信頼関係づくり

 

イントロン株式会社のプロフィール

イントロン株式会社は埼玉県に本社を構え、関東を中心とした日本全国に40店舗の調剤薬局をチェーン展開しています。ドラッグストアなどは一切併設しておらず、基本的には調剤のみでの展開です。


全体の40店舗は、8ブロックに分けて編成され、それぞれにエリアマネージャーがいます。私が担当する第2ブロックは埼玉県川越市に3店舗、東京都の板橋2店舗と練馬1店舗の計6店舗で構成されています。


イントロン株式会社は1993年に創業し、創業当時は門前医療機関との一対一で営業する薬局が主流だったのですが、ここ5、6年ほどは医療モールなどで複数展開するところも増えてきました。第2ブロックの6店舗でも、うち2店舗は医療モールで展開している薬局となります。


残り4店舗に関しては、3店舗は1対1がメインの店舗で、残り1店舗は小児科と大学付属病院のサテライト施設前という立地です。


ただ一対一でやっている3店舗も、基本的にはいろいろな医療機関からの処方箋が来るので集中率もそこまで高くなく、今では第2ブロックの6店舗すべてで地域支援体制加算が取れていて、充実した運営ができているように感じています。


それぞれの薬局規模としては、まず医療モールの中に位置している薬局が第2ブロックの中では一番大きい規模で、月の処方箋受付枚数が約5000枚です。一日あたりで言うと約200~300枚ぐらいですが、それを薬剤師6~7名、調剤事務4名で対応しています。医療モールには、耳鼻科、胃腸科、整形外科、眼科、歯科などが入っています。


もうひとつのモールは、処方箋枚数が月に2000枚程度です。1日あたりでは大体80枚から120枚くらいで、薬剤師3名と調剤事務3名で、状況に応じてヘルプの薬剤師が入ることもあります。医療モール内には内科、整形外科、歯科、消化器と下肢静脈瘤膝関節クリニックという、比較的珍しいクリニックも入っています。


全店舗であなたの調剤薬局を導入

イントロンでは約2年半前にあなたの調剤薬局の導入を開始したのですが、第2ブロックの6店舗でも、それぞれ導入しています。


導入が決まった頃はやはり単純に、新しく業務が増えることへの懸念や不安がありました。

薬機法や調剤報酬改定など国から打ち出されている政策も変わるので、当然ずっと同じことをやっていてはダメですし、時代の流れに沿って変わっていかなければいけないという事は現場の薬剤師含め全員が理解していたのですが、とは言っても新しい業務に合わせて人員が増えるわけではないですし、本音の部分では「手間が増えるんじゃないか」というネガティブな感情も一部ありました。


ただ実際に始めてみると、薬剤師側も患者様側も生活の一部としてLINEがかなり普及していたので、新たに覚えなければならない操作や機能面への抵抗がほとんどなく、思っていた以上にスムーズに取り組みを開始することができました。


そこから2年半が経ち、今ではスタッフ全員が率先して行動してくれていて、導入前のネガティブなイメージや懸念も払しょくされ、障害なく取り組めていると思います。


導入当初の迷い

この2年半の間でつかんだノウハウや成功体験というのは、それぞれ店舗やスタッフの数だけあると思うのですが、導入当初は、誰がどういうふうに声かけをスタートしたらいいんだろうというところで、みんな漠然とした迷いがありました。


患者様に伝える文言など内容は予め決めていたので、そこは迷わなかったのですが、来局時間の中で声をかけるタイミングと、ただでさえ体調不良で来ている患者様に対してLINEでのお友だち登録の話やシステム連携について、従来のスタイルの中にどう絡めていくかというところがすごく難しく感じて、戸惑いがありました。


もちろん今はそういった不安や迷いはないです。試行錯誤を繰り返しながら辿り着いた部分ではあるのですが、例えば新規の患者様の場合、最初の受付の段階でまず「LINEは使っていますか?」と確認しています。


そこでLINEのお友だち登録をして頂くとどのようなメリットがあるのかを端的に説明し、その後お薬を出すタイミングで、対応する薬剤師が一緒に登録するようにしています。この流れはかなりスムーズで、薬剤師側も患者様側も抵抗がなくお友だち登録、システム連携ができています。


機能面でのメリットと業務効率化

実際にLINEでお友だち登録とシステム連携をしてくださった患者様は、服薬後のフォローアップなどを行った際に結構な確率で返信が返ってきます。


以前はこちらから何か連絡を取る場合も、患者様からご連絡や相談を頂く場合も、電話でのやり取りが主流でしたが、電話ではなくLINEで気軽にやり取りができるので、双方にとって都合の良いタイミングで見ることができ、また返事に関してもいつでも返せるというところがメリットかなと思います。


またやり取りした内容が記録として残るという部分も、非常に良いなと感じています。例えば電話だと、「あの時なんて言っていたかな?」と記憶があいまいになってしまって、患者様から何度もお電話がかかってくるケースがあったのですが、LINEやメール、SMSなどでのやり取りの場合は記録がすべて残っているので、患者様は簡単に見返すことができますよね。お電話を頂く頻度は以前に比べ減ったと感じています。


私たち薬剤師の立場からも、「〇〇様からこの前LINEでこんな連絡を頂いていたな」というのがいつでもすぐに確認でき、ご来局のタイミングで改めて「その後いかがですか?」といった形でお声がけできたりするので、そういった部分でもメリットが大きいと思います。


導入前にあった「業務が増えるんじゃないか」「手間が増えるのは嫌だな」という懸念に反して、実際に使っていくと業務効率化できた部分も多くあったのです。


今は服薬情報提供や服薬後フォローが盛んに行われているので、薬局としてもレポートを書くのが大変だったりするのですが、データが残っていて後から見返しながらすぐにできるので、そういった手間がすごく省けて従来よりも効率よく業務が回せるようになったと感じています。



LINEお友だち登録者数と服薬情報提供

6店舗の中で一番LINEの登録者数が多いのはモール展開している店舗なのですが、連携数で言うと5000件を超えています。もうひとつの医療モールと2店舗合わせると、同じ川越市内で1万件を超える患者様が登録してくださっています。