ゆう調剤薬局の成功事例ーLINEを活用した集患と服薬後フォローからの服薬情報提供料算定ー

更新日:4月7日




4月1日より2022年度の調剤報酬改定が施行されました。

ここ数年の間で、薬局・薬剤師業界を取り巻く環境が大きく変化し続けていることは、業界にいる多くの方が感じていることでしょう。従来通りのやり方ではまずい。何か変えなければ。そう思いながらも、何から手を付ければ良いのか、自局のどこに問題があるのか、解決の糸口が見つけられず悩まれている方も多いかと思います。

大分県下で調剤薬局を9店舗展開する株式会社ソメヤでも、2020年の薬機法改定で服薬後フォローが義務化されて以来、なにか手を打たなければ、そう思いながらも悶々と頭を悩ます日々が続いていたと言います。そんな中、服薬後フォローが自動でできるということから2021年にあなたの調剤薬局を導入。現在同県において、LINEを活用した集患、そして服薬後フォローや服薬情報提供料の算定に成功しています。

今回は、同社に16年間薬剤師として勤務し、現在は経営戦略や人財採用、広報戦略など幅広い分野で同社を牽引する専務取締役の成松先生に成功までの道のりを伺いました。

 

目次


・患者さんとのLINEお友達件数No.1

・必要だったのは、とにかく新しい取り組み

・あなたの調剤薬局を選んだポイント

・どんなにいい機能であったとしても患者さんに登録してもらえないとなんの意味もない

・LINEの登録者数に比例して予約件数も右肩上がりに

・LINEでの深追いが服薬情報提供につながる

・声かけを当たり前化する

・地域の方と繋がる重要性

 


患者さんとのLINEお友達件数No.1

株式会社ソメヤは大分県下で、ゆう調剤薬局という薬局を9店舗展開しており、門前医療機関は現在15個。医療モールの開発などにも携わっています。

患者さんとLINEお友達数大分県No.1と(提供資料に)書かせて頂いているのですが、これはたぶんそうだろうと (笑)。現状、大分県ではLINEを使った施策を行っているところはそれほど多くなく、ゆう調剤薬局では先駆けて実施しているという形です。

2022年3月現在、9店舗のうち健康サポート薬局が3店舗、その中で地域連携薬局が2店舗あり、地域体制加算は現在9店舗全店で取得。4月からの調剤報酬改定後からは、地域体制加算2を8店舗で算定できる予定となっております。 後発品体制加算は、現在3を全店舗で取っていますが、改定に伴い、医薬品の在庫供給なども相まって使用率90%以上の3が2店舗、85%以上の2が7店舗、4月から加算予定となっています。

必要だったのは、とにかく新しい取り組み

あなたの調剤薬局は、昨年(2021年)6月に3店舗で導入を決定しました。その後導入のための準備期間を経て、7~8月頃から本格的に運用を開始し、今に至ります。

服薬後フォローが義務化されて以来、なんとなく意識としては服薬後フォローしなきゃいけないなと思いつつ、時間が経ってしまっていたんです。でもずっとどうにかしなきゃいけないとは思っていて、そこでいろいろ探し始めるわけです。


そんな中で今度は新しく地域連携薬局制度ができるということになり、認定要件は服薬情報提供が月平均30回。うわ…意外とハードル高いなと感じました。でも逆に言えば、この服薬情報提供料さえクリアすれば地域連携薬局はなんとかなりそうだと感じ、服薬後フォローに加えて、服薬情報提供料も取りたいという条件の元、方法を探していったのです。


他には、元々かかりつけは制度が出来たときに少し進めていたので、あまり重要なポイントではなかったのですが、かかりつけの増進ができるとなお可、他には外部処方箋の獲得ですね。集中率がハードルになって、基本料1が基本料2になると地域体制加算も取れないですし、どうにか集中率を下げたいと思っていたので、外部処方箋の獲得も期待できるものを探しました。


また、企業のブランディングという点で、昨年の4月より広報を専任でおき、今後は情報発信を強化していきたいという背景があったので、多くの方が使っているLINEというアプリで繋がるのが最も効率的と感じ、そういった条件に合うものに絞っていきました。

必要だったのは、とにかく新しい取り組み。何かしなきゃ、何かしなきゃというので日々悶々としていたのですが、やはり何か一歩進めたいというところで、焦点を絞って探し、検討を進めました。その中で、あなたの調剤薬局や他社含め色々お話を聞きましたが、最終的にあなたの調剤薬局を選択したポイントがいくつかあります。

あなたの調剤薬局を選んだポイント


まずはLINEのアプリを使っているという点です。他社の中にも良いシステムはありますが、他のアプリをダウンロードしなければいけないという手間があったりして、幅広くたくさんの人にダウンロードからお願いするというのはハードルが高いと感じ、LINEで連携できるシステムがいいなという形にまずなりました。


もちろん他社でLINEを活用しているところもありますが、服薬後フォローをしたいというきっかけがあったので、LINEで繋がれるだけでなく、あなたの調剤薬局は服薬後フォローも自動で配信されるところがポイントとなりました。


あなたの調剤薬局の服薬後フォローは、患者さんにLINEでおともだち登録をしてもらうと、その後フォローメッセージが自動で配信されます。今日はありがとうございました、という来店のお礼から、その次は例えば28日処方の薬の場合、中間日の14日のところで体調変化はないですか、などのメッセージ。最後に28日になる前に、ちょうどお薬が切れますよみたいなフォローアップが自動で行われます。


患者さんは、「問題ないですか?」という問いかけに対し、「あるorない」とタップするだけの簡単な操作で答えて頂ける。また、薬局側で特別何かしなくても受付してレセコンに入力してしまえば、本日はありがとうございましたと来店のお礼からその後のフォローアップまで自動で配信されるところが、良かったところですね。


逆に言えば他社は服薬後フォローの際に、この日にフォローします、この日時に返信しますみたいな情報を1人1人入力する必要があったり、処方箋を持ってくる度にその都度、患者さんに二次元バーコードを読みとってもらわないといけなかったり。これは手間だなと感じました。その点、あなたの調剤薬局はレセコンと連動していて、服薬後フォローまで自動でできるというところがいいなと、他社さんと違うなと感じたところです。

またLINEに関して他で言うと、ブランディングという点において、LINEでおともだちになったら地域の人に独自の情報が配信できる点が良かったところです。実は既にfacebook、twitter、instagramなども始めていたので、それも見てほしいなと思っていました。


LINEにはリッチメニューという機能があるのですが、これはあなたの調剤薬局ではなく、LINEの公式アカウントを作ると使える機能です。他にも様々な機能があり、おともだち登録してくれた人へ年齢別に情報を配信できたりと、LINEと連携できるシステムを選ぶことで、それらも有効に使う事ができると感じました。


ちなみに、あなたの調剤薬局では店舗ごとに公式アカウントを作成できるとあるのですが、これがデメリットだと考える他社さんもいるんですね。なぜかというと、店舗別に作ってしまうとメッセージ配信やおともだち登録がある一定数を超えると、月々5千円くらいのコストがかかってきちゃうんです。なので、この費用削減のために、1つのアカウントでやるのがいいですと。


ただ、うちは別が良かったんです。費用はのちのち点数を加算すれば回収できると思っていたので、問題になりませんでした。また他に、リッチメニューは最大6個まで項目を分けることができ、必要に応じて自由にアレンジして設定ができるのですが、ここから各SNSへのリンクや、店舗情報、HPなど、タップしたらそのページに飛んでいくよう裏で設定されています。

店舗によっては、店舗情報のところを直接電話がかけられる電話アイコンに設定しているところもありますし、別の店舗では、電話アイコンを貼ると電話がかかってきすぎてかえって業務に支障がでることもあったりして店舗情報のみにしているところもあります。アカウントを店舗ごとに作成することで、その特徴によって設定が変えられるというところが、選んだ理由のひとつでもあります。

どんなにいい機能であったとしても患者さんに登録してもらえないとなんの意味もない

導入するにあたって懸念だった部分は、どんなにいい機能であったとしても患者さんに登録してもらえないとなんの意味もないというところです。これが事前になんとなく想像できていました。ここが最も難しいと。いざこういうものを導入しますと決めても、現場でどれだけ声かけをして、どれだけ登録してくれるかっていうのが、一番のネックだったんです。


私も薬剤師を18年くらいやっていますが、私が薬剤師になった頃にお薬手帳が初めてできて、お薬手帳を普及させるという事が、すごく大変だったんですよね。さらにその後、後発品ができ、後発品は料金が安くなるので比較的言いやすかったのですが、その後のかかりつけ薬剤師。これもお金がかかりますし、なかなか説明しづらい。こういうところが一番のネックだなと感じていました。

他社さんの中には、導入前は「こんな良い機能がありますよ」と熱心に伝えてくれても、導入後は意外と何もしてくれず、すごくいい機能を結局使いこなせていないっていうのが、現実にあると思っています。


その点、あなたの調剤薬局のお話を聞いたところ、イントロン株式会社さんという会社が、あなたの調剤薬局を自社に導入して全ての実績が出ていたんですね。他の薬局さんも同じだと思うのですが、導入すると伝えたときにスタッフから混乱や反発の声が上がってくることは簡単に想像つくわけです。それを考えるとやっぱり導入へのハードルは高くなります。でもイントロンさんが経験したことを、全部教えます、提供しますという話があり、これなら懸念を払拭できると考えました。

これは実際には、有償のサポートプランでの話なのですが、ここはやはり健康サロンさんの素晴らしいところで、現場ですごく悩んで、僕たちと同じような気持ちを共感してくれる会社さんと業務提携しサポートしてくれるというところは非常にありがたいなと感じ、最終的にはそこが導入の一番の決め手となりました。

初めに導入した3店舗というのは、全体の9店舗をそれぞれ3つのエリアに分けていて、そこにエリアマネージャーが1人ずつ配置されています。そのエリアマネージャーの店舗から1店舗ずつ、計3店舗にサポートプランを受けさせるようにしました。


ちなみにサポートプランは有償でお安くはないのですが、3店舗から開始し、それぞれある程度の実績が出たら、同エリアの他2店舗にもノウハウを伝えて導入していく、この形にすればコスト以上の実績が出せるだろうと思いスタートさせました。が、実際にはIT導入補助金の申請も健康サロンさんの協力を得て採択されたので、実質ゼロ円で取り組めました。 結果も非常に良いものが出ているので、利用して良かったと思っています。

LINEの登録者数に比例して予約件数も右肩上がりに

取り組み順序としては、まずはLINEのお友達件数を増やす。そしてうちの場合は服薬情報提供料を算定していきたいと思っていたので、服薬後フォローから服薬情報提供料に繋げていく、こういう大きな枠組みで今も取り組んでいる最中です。

では、導入からこれまでにどういった実績がでているか。


まず各店舗の状況からご説明します。

1つ目がななせ店。ここは門前医療機関が5つある医療モールの中心にある薬局です。

月の処方箋枚数は平均3000枚くらい。薬剤師は5名、調剤事務6名、去年の4月からフロアコンシェルジュを1名設け、現在もこの体勢でやっています。

次にLINEに登録していただいた患者さんの内訳です。

医療モールに小児科もあることから、青の20代未満が圧倒的に多いです。

(図はそれぞれ提供資料から抜粋の上、弊社にて作成)


次にまつおか店。ここは3つの医療モールにあり、処方箋受付枚数は月平均2500枚ほど。薬剤師は4名、調剤事務が5名です。ここも同じく小児科があるので、青の20歳未満が大部分を占めています。

最後に佐伯コスモ店です。総合病院の前にあり、処方箋受付枚数は月平均2000枚ぐらい。薬剤師は4名、調剤事務5名です。この店舗はドライブスルーでの対応が可能なので、コロナ禍の今では、8~9割がドライブスルーの患者さんという店舗になっています。門前医療機関は総合病院なので、全体の患者数でいうと小児科の割合は少ない方なのですが、それでもLINEのおともだち件数はやはり他の店舗と共通してお子さんの数が多いです。


どうしてもお子さん連れのお母さんのほうが声をかけやすいことから、こういった内訳になっているのですが、細かい部分を見ると、意外と70代80代の方も一定数いらっしゃったりします。先入観からLINE使ってないのではと思いご案内を躊躇いがちですが、声掛けをすると応じてくださる方も一定数いることが分かり、この結果は今後の伸びしろにも繋がってくると思っています。

次に各店舗の処方箋受付回数とLINEの登録者数についてです。



門前医療機関が5つあるオレンジのななせ店ではLINEの登録者数で驚異的な数を伸ばしています。緑がドライブスルーの佐伯コスモ店、黄色が3つ医療機関があるまつおか店です。

処方箋受付枚数は、青がななせ店、グレーがまつおか店、水色が佐伯コスモ店です。

次に、LINEによる調剤予約件数です。



導入以来、全店舗でLINEのおともだち登録者数がどんどん右肩上がりしているのですが、LINEの登録者数が増えればもれなくLINEでの予約件数も右肩上がりになっている結果が出ています。

つまり、お友達登録さえしてしまえば、その後に調剤予約の宣伝など行わなくても、自動的に予約件数が伸びることが分かりました。これはおそらく他の薬局さんでも同じ結果が出ると思います。 LINEのお友達数の増加に伴い、処方箋受付件数は確実に右肩上がりの方向に行くと言う結果です。


現場のスタッフに、予約の割合として門前医療機関の処方箋なのか、それとも門前には来ているけれど外部の処方箋なのか、もしくはまっさら新しい処方箋なのかを確認したら、最も多いのは二番目とのことでした。元々門前医療機関にも来ていたけれど、外部の処方箋を持っているときも、待たなくていいからとLINEで予約してくれているようです。

一方で、導入すればそのまますぐに実績がでるわけじゃないんだというのを示した図もあります。



縦グラフは、服薬期間中のフォローメッセージに対する回答数です。

フォローメッセージに対する回答とは、28日処方だったら14日の段階で「体調はどうですか?」、最終日には「残薬はありませんか?」などのメッセージが自動で配信されます。それに対して、何かしらのリアクションをとってくれた患者さんの数が縦グラフで表示されています。既読スルーなどは含まれていません。


一方で、折れ線グラフはこちらからの投げかけに対し、「問題あり」と答えた方の数です。これを見ると、このフォロー回答数と問題ありの割合は、だいたい相関していることが分かります。もちろん多少の増減はありますが、フォロー回答数が多ければ、問題ありの割合もある程度増えるということです。


ではその問題があった患者さんから服薬情報提供を算定した数がどれくらいあるかというと、


問題ありの数に対して、服薬情報提供の数は全く相関していなかったのです。 全店舗とも、2月頃まで服薬情報提供の数が大きく変わっていないんです。LINEで問題があるとリアクションが来ても、そこで対応が終わってしまっていたことで、服薬情報提供の増加にはつながっていないという結果が分かりました。

LINEでの深追いが服薬情報提供につながる

これはどうすればいいかというと、「薬局:服薬に問題はありますか?」「患者:ある」、「薬局:体調の変化はありますか?」「患者:ある」と返事が来たときに、こちらから深追いして、「どういう症状がありますか?」などの返事をすると、「こういった症状があります」とコミュニケーションが取れ、その内容から服薬情報提供料2が取れていく流れなのですが、これを現場でやれていないというところが見えました。

LINEでの深追いは、今後強化していこうと各店舗で話をしています。


また、健康相談件数というのもあるのですが、フォローメッセージに対しての問題あるなしではなく、お問い合わせフォームから「こういった症状があるんですが、この薬は飲んでもいいですか?」など、フリートーク形式で質問が来るんですね。

各店舗回数はばらばらですが、LINE上で来た健康相談、具体的に言うと「こういった薬を飲んでいいですか」「大丈夫です、ドクターにも伝えておきます」と言うと、基本はその場で服薬情報提供料2が取れるんですね。取れるけど、現実では、これを取りに行っていないと言うのも分かったんです。


ただ、あなたの調剤薬局導入以来、まずはLINEの登録者件数を増やそうというところを重点的にやっていたので、これは今後の課題として強化していく流れになっています。

どうしても服薬情報提供料2は次の月しかとれなかったり、次の来店でしか取れない背景もあるので反映には時間がかかりますが、各店舗と話をして以来、3月のデータからはグッと数字も上がり、やっとここで服薬情報提供料の算定までつなげられたという流れです。

今まではLINE登録者数を増やすフェーズだったところから、次に服薬情報提供料を取りにいくフェーズ。振り返ってみるとそう簡単ではないと実感したり、少し時間がかかる事も分かりました。

声かけを当たり前化する

他の6店舗も、モデル店舗より4か月遅れで導入を始めました。実際にサポートプランを受けている店舗で動画なども撮り、内容はこの6店舗にも全部共有したのですが、こちらはなかなか結果が出ないというところに至りました。


原因として考えられたのは、スタッフの当事者意識であったり、サポートプランに加入している店舗では、健康サロンさんと一緒にやっているので、これはどうですか?あれはどうですか?と僕が言えないようなところを優しく突っ込んでいただけて、みんなやらなきゃというモチベーションの向上にもつながり、結果が出たのですが、そうでない他の店舗は伸び悩んでしまった。具体的に掘り下げてみると、やはり声かけを愚直に進めている店舗はすごく結果が出ていて、声かけの少ない店舗は進まなかったという結論に至りました。


まつおか店というモデル店舗でも、もうちょっと伸びてもいいのになっていうところで個別MTGを行い、まずなぜやるのかというところから説明をして、原因としてはやはり声かけが続かなかったことが1つあることが分かりました。


“断られたら嫌“この心理ですよね。断られたら嫌という心理が一番、ネックになっていると。なのでとにかくみんなで声掛けようよと話したところ、一か月で一気に3倍ぐらい伸びました。今後もさらに上がっていくと思います。


最初から伸びの加速が速かったななせ店のマネージャーにもなぜそんなに増えたのかを聞くと、やはり声かけをとにかく当たり前化して行ったと言っていました。それ以外に特別なことはやっていないと。


「お薬手帳持ってますか?」「後発品どうしますか?」と同じような流れで当たり前の事項として声をかけてますね。「LINE登録していただくことで処方箋の予約できたり、気軽に相談できますのでよければ登録しませんか」という気軽な内容の声かけを業務の中に折り込んで、みんなやるのが当たり前、断られても全然気にしないという環境が出来ているので、結果として健康サロン加盟店の中でもトップクラスの成果がでているというところです。

地域の方と繋がる重要性

最後に、今後の課題として私が思っているのが、電子処方箋発行による一気通貫です。

あと1年と少しで電子処方箋が発行されますが、オンライン服薬指導が今回の調剤報酬改定で大幅に解禁され、服薬指導はありとあらゆる場でできる形になるのですが、どうしてもオンライン服薬指導の際に処方箋原本は薬局に持ってこなきゃいけないので、そういうところがかなりハードルになって、今の状況ではなかなか進まないだろうなと思っているんです。


しかしこの先、電子処方箋が発行されると二次元QRコードみたいなのが発行されて、じゃあそれをどこに送ろうかっていう形になる。いちいち店舗に行かなくていいという形になってくるので、LINEで簡単に送れるという流れをつくっておくと、そうなったときにやはり今の取り組みはすごく強力だと思っています。


あなたの調剤薬局には現状オンライン服薬指導や物流決済の仕組みはないのですが、他社さんで開発されている機能もたくさんあるので、LINEのリッチメニューに他の会社さんの機能に飛ぶようにしてオンライン服薬指導と物流決済、ここまで網羅すれば今の形のまま、ある程度対応できるようになると思います。


電子処方箋ができることで、絶対的優位性があった門前と言う形から、1番大きかった“距離“の力、これが非常に薄れていく時代に突入します。だからこそ地域の方と何かしらSNSで繋がる、そしてどれくらいのフォロワーを持っているか、ここがすごく重要になってくるんじゃないかなと思っています。


まだこういった取り組みをされてない方は、今のうちから周りが始める前につながっておいた方が良いなと思っております。宜しければぜひご参考になさってください。